Blog artikel

10 tips voor een straffe webshop (deel 2)

Dit is het 2e deel uit de reeks. Lees ook:

Deel 1: ervaring & persoonlijkheid

In de het vorige artikel van deze reeks ging het vooral over de sfeer die een webshop uitstraalt, hoe je een webshop authentiek maakt, een gevoel geeft en prettig doet aanvoelen. Uiteindelijk zijn dat allemaal aanbevelingen die we niet alleen uit onze ervaring als webdesigner en webbouwer halen, maar die vooral ook gebaseerd zijn op inzichten uit de psychologie. Als we begrijpen hoe mensen zich gedragen, reageren, denken en voelen kunnen we betere producten, websites en webshops maken en ontwerpen.

 Als mens zijn we ons niet altijd bewust van onze beslissingen. Onze besluitvorming wordt zelfs grotendeels beïnvloed door ons onbewuste. Daar rekening mee houden kan klinken als manipulatie, maar het is belangrijk om dit te onderkennen. Want die onbewuste beslissingen kunnen ook een negatief effect hebben. Er worden door ons brein ook negatieve beslissingen genomen zonder dat we het goed en wel beseffen: een zaak niet vertrouwen, angst, onzekerheid kunnen leiden tot een verkoop die niet doorgaat.

Het is dus belangrijk dat je webshop geen twijfel veroorzaakt en niet leidt tot ook maar een ietsiepietsie onzekerheid. We kaarten in dit deel dan ook een aantal zaken aan die de mensen vertrouwen geven.

Kopen is vertrouwen

Bij een echte winkel loopt een aankoop grotendeels als volgt: je stapt er naar toe, ziet de producten, voelt ze (en je ruikt er desnoods eens aan), koopt iets, en praat bij het betalen met een echte mens. Bij dat betalen is het ook zo dat je de producten onmiddellijk meeneemt. Meestal toch. Ik denk dat in een echte winkel nog maar weinig mensen het gevoel hebben gehad dat wanneer ze het geld op de toonbank leggen de verkoper of verkoopster er daarna mee zou zijn weggelopen zonder hen iets in de plaats te geven.

Er zijn dus 3 zekerheden ingebouwd in deze real world situatie:

  • Je hebt het product persoonlijk en echt gezien en gevoeld: de materialen, de kleur, de textuur, het formaat, het gewicht of omvang, misschien zelfs hoe het werkt;
  • Tijdens het betalen keek je in het oogwit van een andere mens, en de financiële transactie is instant: jij betaalt, en gaat — meestal toch — een paar seconden daarna met de producten naar huis;
  • Menselijk contact zorgt voor een vorm van zekerheid: je voelt aan dat je terug kan komen als er iets fout is; je krijgt misschien een mooi garantiebewijs op papier; je kent de winkel, er lopen nog klanten rond, je bent dus niet de enige die er koopt

We zijn haast geconditioneerd om dergelijke situatie grotendeels te vertrouwen. Er is amper twijfel, angst of onzekerheid. En voor die dingen geven we nu concrete tips: hoe zorg je voor vertrouwen en duidelijkheid, en vermijd je die onzekerheid.

Tip 4: Wees zo duidelijk mogelijk over zowel je product, als het bestelproces, als je werking

Vanaf stap één, tot en met het einde van het bestelproces moet je over alles duidelijk zijn. Zelfs al is er nog maar sprake van bladeren doorheen je aanbod, de bezoeker mag niet twijfelen.

Een product mag geen onbekende zijn

Elk product moet zeer duidelijk beschreven worden. We hadden het in de vorige reeks tips over persoonlijke beschrijvingen, maar bij geen van die beschrijvingen is er twijfel over wat het product nu juist doet.

 Wees vooral to the point. Je zou denken dat het product van kop tot teen beschrijven en de volledige werking uitleggen alles verduidelijkt. Maar ons menselijk brein is te lui om dat allemaal te lezen, met als gevolg dat we niet zeker zijn of dat wel het juiste product is. Uit gebruikerstest blijkt dat mensen liever bondige, duidelijke lijsten zien van korte zinnen dan epistels van beschrijvingen. Ze willen snel de details zien waar ze naar op zoek zijn, en niet doorheen een vel proza ploeteren.

Dat geldt ook voor reviews op een site zoals Amazon. Ellenlange reviews zijn er voor experten, niet voor de mainstream klant. Die wil kort en bondig een overzicht, geen krantenartikel.

Monsters With An Attitude productbeschrijving

Monsters with an Attitude gebruikt bondige, maar zeer duidelijk beschrijvingen. Maar toch met persoonlijkheid.

Enkele praktische tips voor productbeschrijvingen:

  • Formuleer de voordelen van het product, maar zorg ervoor dat je geen vage begrippen gebruikt die rechtstreeks uit de reclameboodschap van je leverancier komen;
  • Beschrijf kleur en materiaal duidelijk;
  • Zijn er extra’s nodig, batterijen, een snoer: maak duidelijk of dit deel uitmaakt van het product of niet;

 

Het juiste product kiezen

Een andere manier om te zorgen dat de bezoeker nul komma nul twijfel heeft of het wel het juiste product is, is hen eerst een selectieproces laten doorlopen. De Webshop van TomTom — door Marlon ontwikkeld — laat je eerst kiezen met welke wagen je rijdt: eerst het merk, dan het type, dan het bouwjaar en dan welke GPS er in je wagen zit, en dat zelfs aan de hand van een duidelijke foto. Er is geen twijfel mogelijk: de producten die je ziet na dat selectieproces passen perfect in jouw wagen.

Selectie TomTom

De Map Shop van TomTom laat je eerst jouw merk en type wagen kiezen, dan je GPS, en toont je dan alleen producten die perfect bij jou passen.

Foto’s zeggen — oh cliché — meer dan duizenden woorden

Als je geen foto’s hebt van een product, doe dan niet eens de moeite om het te proberen te verkopen. Tenzij jouw doelpubliek genoeg heeft aan een naam of referentienummer. Dat is in sommige gevallen zo. Maar de gemiddelde shopper wil het product zien.

Ik keer even terug naar de situatie die ik daarnet beschreef, in een echte winkel: je ziet en voelt het product, kan aanvoelen of het zwaar is, groot, afgewerkt, wat de exacte kleur is.

Goede… neen… perfecte foto’s zijn essentieel om je product te verkopen en om alle twijfel weg te halen. Monsters with an Attitude is naar onze mening de absolute referentie op dat gebied. Ze nemen zelfs van een doordeweekse body voor baby’s diverse foto’s die details, structuur en stof zeer duidelijk tonen.

Monsters With An Attitude fotos

Monsters with an Attitude maakt werk van veel en duidelijke foto's, vol details.

Let op, beide dames zijn fotografes van opleiding. Ze hebben dus de kennis, ervaring en het materiaal. Dat is natuurlijk niet iedereen gegeven. Want een digitale camera uit de elektro winkel om de hoek en wat bureaulampen is geen fotostudio en dat materiaal maakt zeker geen fotograaf van jou. Donkere, slecht belichte, onduidelijke of wazige foto’s zijn absoluut uit den boze.

Enkele zeer praktische tips over het gebruik van foto’s in je webshop:

  • Meer dan één foto is een must: toon je product vanuit diverse hoeken, alle kanten en zijdes, kleine details, textuur, …;
  • Misleid je bezoeker niet: verkoop je hemden, dan kan je denken dat een foto met een das en manchette knopen stijlvoller is, maar dan denken je klanten misschien dat ze die er bij kopen;
  • Zorg voor eerlijke foto’s: bewerk ze niet want dan kan de klant zich bekocht voelen als blijkt dat dat felle oranje in het echt niet zo fel blijkt te zijn, maar haast pastel;
  • Geef aan hoe groot je product is, als dat niet duidelijk mocht zijn; plaats er een meetlint bij als je kleren verkoopt, of een muntje als het over minuscule producten gaat;
  • Toon hoe het product gebruikt wordt: je kan een doe-het-zelf gereedschap in een hand stoppen — heb je onmiddellijk al het probleem van het aangeven van schaal opgelost — en maak duidelijk wat je er mee kan doen; plaats het product eventueel in zijn, uhm, natuurlijke habitat: een mes dat groenten snijdt, een schuurmachine die de vloer opschuurt. Een product eenzaam en alleen op een witte achtergrond tonen kan trouwens de indruk scheppen dat het iets anders is. Is het niet duidelijk wat het product is, toon dan onmiddellijk waarvoor het dient;
  • Zorg dat je foto’s groot genoeg zijn. Ik ga u even één van mijn grootste frustraties delen: een website waar je op een foto kan klikken voor een ‘grotere versie’, maar het venster dat dan open gaat toont … exact dezelfde foto!

 

Lisa Mille product foto persoon

Lisa Mille toont bij sommige van haar producten een persoon: de schaal is duidelijk, het gebruik wordt getoond en je voegt nog eens een snuifje persoonlijkheid toe (en haar modellen zijn vriendinnen, dat maakt het nog eens authentiek ook)

Fuchsia eerlijke product fotos

Katrien Michiels toont aan dat een andere webshop heeft gesleuteld aan de kleur van een bloem. En terecht. Wees altijd eerlijk en wijzig niets aan je product foto's.

 

Wat zit er jouw mandje?

Het mandje is dé plek waar het grondig fout kan gaan. Er kan onduidelijkheid zijn over wat er in zit, of over hoeveel alles jou gaat kosten. Dat zijn allemaal zaken die kunnen zorgen voor een bestelling die niet wordt afgerond.

Stap één is zeer duidelijk tonen welke producten in het mandje zitten. Zet er foto’s bij, zodat de klant geen twijfel voelt over wat die daarnet nu weer aan zijn of haar mandje heeft toegevoegd. Was er bij het toevoegen aan het mandje een bepaalde personalisatie nodig — zoals een maat of kleur — zet de gekozen waarde er dan duidelijk bij.

Stap twee: zet er onmiddellijk — en ga het nu al nogmaals benadrukken: onmiddellijk — de transportkosten bij. Natuurlijk weet je nog niet waar die persoon de bestelling geleverd wil zien, maar je kan dit opvangen:

  • Selecteer standaard bijvoorbeeld België;
  • Detecteer het land of zelfs de stad waar de bezoeker zich bevindt (let op: dit is niet waterdicht, ik kan namelijk in Gent zitten maar via pakweg de USA aan het surfen zijn);
  • Laat in het mandje kiezen in welk land er geleverd moet worden; meestal is het land bepalend voor de kostprijs van het transport en kan je zo vrij snel een correcte prijs aangeven;
  • Kunnen mensen de bestelling oppikken, laat hen dat dan al in het mandje kiezen;

 

Basket Lisa Mille

Het mandje van Lisa Mille


Basket Monsters With An Attitude

Het mandje van Monsters With An Attitude

 

Baskt De Kleine Zebra

Het mandje van De Kleine Zebra


Basket Fuchsia

Het mandje van Fuchsia Michiels

 

Stap drie is herhaaldelijk, maar zeker in het mandje, aangeven hoe er betaald kan worden. Niks ergers dan aan de kassa komen en merken dat je enkel met cash kan betalen, niet? Hoe vaak is het gebeurd in een echte winkel dat je de moeite deed geld af te halen en terug te keren? Niet vaak denk ik. Bij een webshop is dat net zo. Som de betaal middellen wel op aan de hand van iconen of logo’s. Die zijn zeer herkenbaar en geven vertrouwen.

Zorg ook voor een mini FAQ op de pagina van het mandje, want dat is de plek waar bezoekers zich dingen afvragen als:

  • Hoe kan ik betalen;
  • Wat is de return policy;
  • Hoe lang duurt het ongeveer voor mijn producten geleverd zijn;
  • Opnieuw: alle twijfel wegnemen, duidelijk en volledig zijn.
Lisa Mille Basket Info
Lisa Mille zet vlak onder het mandje antwoorden op de meest gestelde vragen.
 
TomTom Payments
TomTom maakt duidelijk welke betaalmiddelen er zijn.
 

Stap voor stap

Ook tijdens het checkout proces moet alles duidelijk en transparant zijn. Geef alvast aan uit hoeveel stappen het hele proces bestaat. En zorg daarnaast voor duidelijke en mooie formulieren. Niemand houdt ervan al die velden manueel in te vullen, dus maak de formulieren eenvoudig, duidelijk en mooi. Bij elk formulier moet het evident zijn welke velden verplicht zijn. Toon ook duidelijke foutboodschappen indien iemand iets is vergeten invullen of een fout heeft gemaakt. Dwing de mensen ook niet in onnodige formaten: als iemand zijn telefoonnummer als 09329067 of 09/32.90.67.6 wil invullen, laat dat dan toe. Elke drempel die je bij die formulieren opzet kunnen leiden tot een verkoop die niet doorgaat.

Probeer tijdens dit checkout proces niet nog eens extra producten te verkopen. Eenmaal voorbij het mandje is het afgelopen: mensen willen enkel nog kopen. Laat dat proces dan zo vlot en vloeiend mogelijk verlopen en stoor hen niet met onnodige extra’s.

Het overzicht, de laatste stap voor iemand betaalt, moet ook volledig zijn. Geef je bezoeker daar de kans om alles nog aan te passen. Kortom: rij niemand klemvast. Wees duidelijk en volledig. Ok, ok, ik herhaal mezelf, maar dit zijn echt de dingen waar het zo vaak fout loopt.

Checkout Steps

Stappen van het checkout in diverse webshops: maak altijd duidelijk waar iemand is, en hoeveel stappen er nog zijn.

 

Tip 5: zorg voor zichtbare contactgegevens en wees bereikbaar

Op elk ogenblik van het bestelproces, zelfs als er nog maar sprake is van het bekijken van de producten, moet een bezoeker van je webshop het gevoel hebben dat je bereikbaar bent. Klanten willen weten met wie ze te maken hebben voordat ze hun credit card nummer invullen in dat formuliertje. Persoonlijkheid — één van de tips uit het vorige artikel uit de reeks — kan daar al bij helpen: toon dat je een echte persoon bent.

“De eigenaar van deze winkel is op dit ogenblik niet bereikbaar, gelieve…”

Klanten willen ook weten of ze bij iemand van vlees en bloed terecht kunnen als ze een probleem hebben. Nog eens terug naar de situatie in de echte winkel: daar voelt dit zeer natuurlijk aan, want die winkel zal er morgen nog zijn. Wel, in de meeste gevallen toch. Dus je kan er altijd naartoe met een vraag.

Zorg er voor dat je contactgegevens overal en altijd snel te vinden zijn. Maak duidelijk wanneer mensen je kunnen bellen, maar biedt een e-mailadres aan zodat ze je alsnog snel kunnen contacteren buiten de uren die je zelf aangeeft. Zijn jouw contactgegevens niet overal onmiddellijk zichtbaar of moeilijk te vinden, dan zullen ze minder vertrouwen hebben in je webshop. Ik ken mensen die weigeren bij een webshop te kopen waar ze niet onmiddellijk en duidelijk een telefoonnummer vermeld zien.

Maar zelfs al ben je bereikbaar: antwoord razendsnel op elke vraag, al is het maar om te zeggen: ‘vraag ontvangen, we bekijken het’. Iemand met een probleem die je contacteert voelt zich al vreselijk slecht, en met ieder uur dat voorbij tikt gaat die persoon zich nog slechter voelen. Dit is een unieke kans om iemand des te meer vertrouwen te geven in je webshop. Antwoord snel, los het probleem op, en je hebt quasi gegarandeerd een terugkerende klant!

Zorg ook voor een zeer uitgebreide FAQ. Vul die FAQ constant aan. Zahia, een klant die geen webshop heeft maar wel workshops organiseert, heeft een zeer uitgebreide FAQ. Ook De Kleine Zebra heeft hier werk van gemaakt.

Het moet voor de bezoeker duidelijk zijn dat je hem wil en zal helpen moest er zich een probleem voordoen. En dat doe je door te tonen dat je bereikbaar bent.

Maar vergeet niet: zorg voor een privacy policy, doordachte en wettelijke voorwaarden — duidelijk en in mensentaal omschreven — en vast en zeker ook eenduidig beschreven retourrechten.

 

Giveaways

Wat te onthouden?

  1. Over het product mag er geen twijfel bestaan;
  2. Zorg voor duidelijke product omschrijvingen, maar hou ze bondig en leesbaar;
  3. Kwalitatieve foto’s zijn make or break: ze moeten goed zijn, volledig, eerlijk en moeten details tonen;
  4. Het mandje moet exact aangeven wat de persoon heeft besteld;
  5. Transportkosten moet je onmiddellijk aangeven, zodat klanten niet verrast worden;
  6. Het checkout proces moet helder zijn: welke stappen er zijn, waar de klant zich bevindt;
  7. Beantwoord de belangrijkste vragen onmiddellijk: hoe betaald kan worden, wat je return policy is, …;
  8. Je contactgegevens moeten overal duidelijk vermeld staan, en beantwoord vragen van klanten razendsnel;

Volgende keer…

In het derde deel komen er 3 tips bij: we hebben het over doodlopende straatjes, betaalopties en prijs.

106 Reacties

cialis
op
Hello!
online
op
Hello!
cialis
op
Hello!
buy
op
Hello!
makers
op
Hello!
cialis
op
Hello!
6
op
Hello!
viagra
op
Hello!
cialis
op
Hello!
to
op
Hello!
cheap
op
Hello!
on
op
Hello!
no
op
Hello!
online
op
Hello!
cheap
op
Hello!
cialis
op
Hello!
from
op
Hello!
cialis
op
Hello!
20mg
op
Hello!
viagra
op
Hello!
with
op
Hello!
cialis
op
Hello!
viagra
op
Hello!
online
op
Hello!
viagra
op
Hello!
cialis
op
Hello!
to
op
Hello!
cialis
op
Hello!
brand
op
Hello!
online
op
Hello!
viagra
op
Hello!
cialis
op
Hello!
cialis
op
Hello!
viagra
op
Hello!
lowest
op
Hello!
from
op
Hello!
lowest
op
Hello!
from
op
Hello!
cialis
op
Hello!
viagra
op
Hello!
uk
op
Hello!
uk
op
Hello!
cheap
op
Hello!
cialis
op
Hello!
cialis
op
Hello!
cialis
op
Hello!
to
op
Hello!
cialis
op
Hello!
to
op
Hello!
cialis
op
Hello!
to
op
Hello!
viagra
op
Hello!
cialis
op
Hello!
viagra
op
Hello!
cialis
op
Hello!
viagra
op
Hello!
cialis
op
Hello!
cialis
op
Hello!
daily
op
Hello!
online
op
Hello!
daily
op
Hello!
online
op
Hello!
online
op
Hello!
online
op
Hello!
of
op
Hello!
of
op
Hello!
cialis
op
Hello!
to
op
Hello!
to
op
Hello!
cialis
op
Hello!

Reactie toevoegen

* Je emailadres wordt niet gepubliceerd